威海2017年消费维权大数据出炉 你投诉过吗

威海2017年消费维权大数据出炉，你投诉过吗

日用百货商品成最大“槽点”

近日，市工商局12315投诉举报指挥中心对2017年全年消费者咨询投诉举报情况进行了统计分析。去年威海消费者投诉举报主要集中在哪些领域？都有何特点？

记者梳理发现，总的来说，2017年的投诉呈现“投诉总量趋稳定，热点问题仍集中”的局面，日用百货类、家用电器类等投诉居高位。

日用百货 投诉举报数量最多

据统计，市工商局12315投诉举报指挥中心2017年共受理消费者咨询投诉举报23062件，同比上升6.21%。其中，受理消费者咨询19833件，同比上升6.71%；受理消费者投诉3100件，同比上升4.03%；受理举报129件，同比下降12.24%。

从统计数据中，我们可以发现，2017年，日用百货类投诉举报数量最多，达到645件，占投诉举报总量的19.97%，投诉类型主要集中在服装鞋帽、家具和钟表的质量等方面。

2017年4月，市民张女士在经区某服装店，购买了一件价值2000元的含有桑蚕丝面料的风衣。穿过一次后，张女士将风衣送至洗衣店干洗，取衣时却发现风衣前排扣周围变色严重，遂要求洗衣店赔偿。洗衣店坚持认为干洗过程没有任何问题，变色是因为衣服质量有缺，拒绝了张女士的要求。张女士于是向12315投诉。经消协协调，服装店、洗衣店及张女士三方均同意将衣物送至专业机构进行质量鉴定。经检测，该风衣洗涤工艺无误，变色是由于服装生产厂家洗涤标志不规范，配料染色不牢固造成的。经调解，服装店对张女士进行了赔偿。

市工商局工作人员介绍，日用百货类投诉，消费者反映的主要是商品质量和商家售后未按规定承担“三包”责任的问题。提醒广大消费者，购买商品和接受服务时应注意索取和保存购物凭证，并注意留存与经营者约定的服务承诺书面合同，以及音频、邮件、语音或电子文档资料证据，以备纠纷维权之需。

家用电器 质量和售后是“老大难”

新买的家用电器没用多久就出现了质量问题，找售后服务点维修，迟迟得不到解决，这让一些消费者煞是头疼。家用电器类商品涉及的消费群体广泛，在质量和售后服务等方面存在的种种问题，使得家用电器类投诉一直热度不减。

数据显示，家用电器类投诉举报连续多年成为热点，此类投诉举报2017年共有459件，占投诉举报总量的14.21%。

市民邹先生购买了某品牌空调，但在使用时发现，空调的制热效果很差。邹先生找到了售后服务点，工作人员却认为空调没什么大毛病，反反复复维修了好几次，问题也没有得到有效解决。无奈之下，邹先生向市场监管部门投诉，要求售后服务点解决问题，或者退换机。市场监管部门进行了调解，售后服务点最终经过维修，妥善解决了空调制热差的问题。

记者走访调查发现，家用电器方面，电视机、空调产品和冰箱类产品的投诉较多，问题多集中在质量和售后服务两方面。质量问题主要存在如电视机自动开关机、洗衣机抖动大、冰箱制冷效果差等；而售后服务方面主要存在维修不及时、维修总是解决不了问题、商家不履行“三包”义务等。此外，随着消费者网购家用电器的增多，出现问题后售后服务跟不上的投诉也时有发生。

工商部门提醒市民，在购买家用电器商品时，最好选择到正规且信誉较好的家电卖场选购商品，妥善保管好发票等购物凭证。由于不少的大件家用电器都需要送货上门，特别提醒市民注意，对于电视机这样的易碎商品，市民们在签收前一定要重视验收环节，先验后签，仔细查看商品，确认没有问题后再签收。在使用过程中，如果出现质量问题，应尽量保持商品的原状，切勿自行拆动修理。在售后服务环节，商家如果不积极履行“三包”义务，市民可以主动维权投诉。

服务行业 预付卡消费需谨慎

美容美发卡还未用完，老板却换人，想退卡困难重重；办了健身卡没多久，健身俱乐部就关门了……如今，随着各种预付卡的出现，消费纠纷频发。

2017年，威海市居民服务类投诉举报不容忽视，居民服务类投诉举报达209件。记者梳理发现，消费者反映较多的是预付式消费隐患和服务质量问题，而预付卡消费问题主要集中在美容美发、健身运动等行业。

2017年初，爱好健身的孙先生在市区一家健身房花了近2000元办了一张年卡。年中的一天，他来到健身房门前，发现门口贴着一张停业通知，开业时间待定。“当时，商家贴出的通知只说店面维修，没说停业多长时间。”孙先生说，他的会员卡只用了5个月。因担心卡里的余额打了水漂，上百名会员自发组织起来，与健身房的工作人员进行交涉。

经过多次交涉，健身房同意他们前往另一家同名健身房进行消费。孙先生表示，由于办卡时未向商家索要发票，签订的协议也被自己扔了，导致维权时不时遇阻。“这件事让我长记性了，以后办这种预存钱的会员卡要谨慎了”。

市工商局工作人员提醒，预付卡消费，办卡前，最好先打听一下经营者的口碑，选择正规、信誉度较高的经营机构，并要注意看经营者的营业执照，确认其经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。

此外，要签订书面协议或合同。签订协议或合同时，要仔细阅读条款内容，并约定双方的权利和义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据。办理预付卡时，不要因商家的优惠折扣宣传而冲动消费，应根据自己的实际需要、消费习惯、消费频度适量充值，尽量不要一次为预付卡充入过多金额。

另外，一定要索要票据，并查看出具发票的单位是否与营业执照上的单位名称一致。对于金额大的消费卡，消费者应在每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。（威海新闻网 记者 王静 通讯员 张茗瑀）

[责任编辑：杨凡、肖梦凡]

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