威海建立旅游热线快速反应机制

“不好意思，我家房间全订出去了。”“您看这个房型是否符合要求。”“我知道高新区有家民宿可能有空房。”……日前，威海经开区“经选优宿联盟”群内消息不断。

这天，一位陕西游客对入住的公寓不满意，在经开区市场监管局、文旅产业促进专班办公室的协调下，其收到了退款。在寻找新住处时，这位游客又犯了难。

“当时经开区的酒店和民宿基本满员了，我们和‘经选优宿联盟’的会员群策群力，找了一个多小时，最终在高新区找到了一家合适的民宿，获得了游客赞许。”经开区文旅产业促进专班办公室工作人员说。

游客点赞威海的背后，是全市旅游假日市场热线处理快速反应机制的保驾护航。

威海充分发挥旅游工作领导小组作用，由市文旅局牵头，公安、住建、交通、商务、市场监管等相关市直部门和区市政府（管委）组成旅游假日市场热线处理工作专班，建立旅游假日市场热线快速处置工作群，通过齐抓共管，形成假日旅游工作“一盘棋”，强化源头解决，高效处理诉求，切实提高游客满意度。

“机制以12345热线、网信办、110以及旅游咨询热线、网络平台等为依托，市文旅局安排14名工作人员轮班值守响应进行分办，各相关部门和属地同时派专人24小时紧盯应急处置工作群，接到涉自身领域转办单，迅速回应、即领即办，需现场处置的15至30分钟内赶赴现场，可电话处置的立即与投诉人联系沟通，第一时间处置响应到位。”市文化和旅游局相关负责人说。

在该机制的保障下，解决游客诉求关口前移，矛盾问题也在源头化解，有力传递了威海的城市温度。

8月3日，有外地游客不慎将眼镜遗失在景区水池内，便拨打12345热线寻求帮助。环翠区文旅局得知后，立刻与景区、来电人取得联系，景区安排工作人员用打捞网对其眼镜进行了打捞。虽打捞多次无果，但威海人的热情相助、积极作为深深感动了这位游客。

前不久，高新区市场监督管理局的杨文富也获得了一位重庆游客的点赞，“他不仅以高度负责的态度帮我找到新旅馆，并在我父亲不慎受伤的情况下，带我们去医院就诊。”这位游客说。

“各级各相关部门坚持24小时待命，接到投诉即领即办，做到‘宁可向前一步形成交叉，绝不退后一步形成空档’。针对夜间住宿等群众急切问题，威海则坚持当晚妥善处置，绝不拖到第二天。”市文化和旅游局相关负责人说。

热线处理机制还建立了“分办、反馈、总结”的闭环管理流程，诉求第一时间分办、结果第一时间反馈，每周形成工作动态复盘分析总结，对问题比较集中的方面和点位及时预警提醒，为区市和部门提供参考，提前制定防范措施和解决方案，避免出现同类问题。各相关单位加强沟通联系，进一步明确职责，形成互为补充、衔接紧密的运行机制，确保件件有人管、事事有着落。（Hi威海客户端记者 沈道远）

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