张海波调研政务服务热线整合工作时强调

张海波调研政务服务热线整合工作时强调

整合平台资源 优化工作机制 争取办理过程和结果“双满意”

10月17日，威海市委副书记、市长张海波到12345政务服务热线调研，要求按照“1+33333”工作体系，扎实做好政务服务热线整合工作，进一步优化业务流程，创新督办机制，及时解决群众反映的痛点、堵点、难点问题，不断提高群众的获得感和满意率，把12345热线打造成为群众满意、放心、信任的优质政务服务品牌。

整合12345政务服务热线，是“1+33333”工作体系中“三个整合”的重要内容。按照“为群众服务、树政府形象”的宗旨，今年威海市加快推动热线平台“四个层面整合”，建立“六项工作机制”，实现服务水平“四个提升”。通过热线整合、机制整合、平台整合、数据整合，实质性整合39条、并行接听6条政务服务热线，建立起市县镇三级“统一平台、统一标准、统一管理、一张工单到底”的运行模式，形成纵横联通、科学合理、运转高效的热线工作网络。健全了高效办理、督办回访、热点反馈、难点协调、考核评价、舆论监督等六项工作机制，畅通民意诉求渠道，及时解决群众反映问题，从而实现来电接通率、按期办结率、群众满意率的有效提升，整体提升了热线服务水平。近期，12345政务服务热线还与市广播电视台联动，共同创办电视政务服务类节目《直通12345》，真实报道与群众生产生活息息相关的热点、难点、焦点问题，督促群众反映问题及时有效解决。

张海波来到12345政务服务热线受理大厅，现场查看了电话受理区、网络受理区、工单回访区，了解热线人员配备、工作流程、整体运行等情况。张海波指出，民有所呼、我有所应，民有所需、我有所助，要把群众呼声作为第一信号，把群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一标准，搭建沟通桥梁，汇集民声民意，千方百计为群众排忧解难。12345政务服务热线是政府服务群众的重要窗口，要进一步优化业务流程，创新工作机制，不断提升为民服务水平，提高人民群众的获得感和满意率。要在做好热线整合的基础上，加快推动网络、移动客户端等平台整合，建立集电话、短信、信箱、微信、微博等于一体的综合受理平台，多渠道受理群众诉求。要健全督办反馈机制，丰富完善督办手段，采取多种形式开展综合督办，推动群众反映问题有效解决，争取办理过程和结果“双满意”。要充分运用热线平台的实时统计、大数据分析功能，定期对热点问题、共性问题进行分析研判，为政府决策提供有价值的参考依据。要切实发挥舆论监督作用，强化问题导向，倒逼承办单位提高办理工作质量和水平，更好地解决群众诉求，把12345热线真正打造成群众满意、放心、信任的优质政务服务品牌。

张海波还来到市社保服务中心，现场了解社保服务工作开展情况，要求结合深化“一次办好”改革，不断创新办事机制，优化办事流程，为群众提供高效便捷的政务服务。要探索升级人力资源社会保障自助服务终端，集成嫁接教育、医疗卫生、社会救助等公共服务事项，加快实现“一端多用”，让群众可以在一台终端机上办理各类事项，为群众提供“家门口”的自助民生服务。

[责任编辑：杨凡、肖梦凡]

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