经区：创新机制强监管 标本兼治护民生

近年来，经区市场监管局不断创新工作举措，完善工作机制，提升维权效能，依法整治消费维权领域违法乱象，取得一定成效。仅去年以来，先后成功处结消费纠纷案件9000多起，为消费者挽回经济损失200多万元。

资料图。

通过整合分散在不同职能科室的12315、12365、12331投诉举报热线，打造“12315”一个号码对外的投诉举报综合服务平台。建立投诉举报中心统一登记受理、集中分流、多部门承办、应急联动、统一回复的“1+N”市场监管投诉举报事项处理工作机制，使消费者少跑腿，事办好。制定下发《关于进一步规范处理消费者投诉举报工作办法》，明确部门职责分工，优化12315受理途径和维权工作流程。一般性投诉件由属地监管所负责，复杂性投诉件采取业务主管科室和监管所联动，形成工作合力。将各职能科室、监管所消费纠纷投诉事项办结率、群众满意率纳入督办考核，实行消费投诉事项处理情况月通报制度。有效地建立起消费纠纷投诉事项受理及时、流转通畅、处理快捷、查处有力的工作新格局。

以为民办实事为契机，加强消费维权前沿阵地建设，先后在辖区6家大型商场、超市设置消费维权服务站，配置专门场所，健全规章制度，培训好工作人员，由所在商场、超市安排专人负责做好本区域内的消费纠纷投诉，实现一般性消费纠纷不出商场。消费纠纷事项的快速处解，及时消除了不稳定因素，降低消费者的维权成本，极大地提升消费者维权的获得感、安全感。消费维权服务站设立一年多来，先后自行成功调处消费纠纷件150多起。同时，以创建“放心消费示范单位”为引领，开展放心消费我承诺活动，全面提升商家的自律意识和诚信守法意识。采取“对症下药”措施，对投诉事项较多的行业和市场主体，及时约谈企业负责人和分管人员，以行政提醒、行政告知等手段，提示问题企业履行好第一责任人的责任，加强自律意识，重视自身形象，抓好整改。对屡犯者采取行政处罚措施，达到处罚一家企业，规范一个行业的目地。

今年3月中旬，经区市场监管局投诉中心接到消费者投诉某品牌车辆存有故障的问题，投诉人称花费30多万元购买的车辆，在提车行驶不到20公里时自动熄火，经4s店工作人员现场检查，发现是车辆发动机存有故障码导致车辆自动熄火。但投诉人以车辆行驶里程短便存有故障为由，要求退车或者换车。接诉后，投诉中心工作人员及时对车辆进行现场查看，并应投诉人要求，又安排两名工作人员随同跟车进行数据测试，均没有发现问题。

“消费者诉求是多方面和复杂的，面对没有法律法规依据支持的消费纠纷投诉事件，一时难以达成一致意见。” 市场监管局投诉中心工作人员没有简单依据相关规定启用予以终止调解程序，而是采用“情、理、法”并用的方式，本着对涉事双方共同负责的精神，多次通过电话进行沟通，两次邀约当事双方当面现场调解，最终促成圆满和解。

此外，经区市场监管局以群众关注的热点、焦点问题为突破口，积极开展开门搞整治，先后针对保健食品虚假宣传、网购食品安全等问题高发领域开展专项整治，先后立案查处违法案件8起，并通过消费纠纷投诉热点分析，及时发布消费警示，为消费者科学安全放心消费提供可靠的数据支撑。建立“诉转案”对接机制，并把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局，先后以“诉转案”方式立案查处各类消费侵权案件50多起，有力地震慑了不法商家，有效地维护了消费者的合法权益。

[责任编辑：杨凡、肖梦凡]

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