315来了！威海着力打造放心舒心消费环境_威海民生_威海

齐鲁网·闪电新闻3月10日讯 3月10日上午，威海市政府新闻办举行新闻发布会，市市场监管局党组书记、局长，市消费者协会会长张术晓，市市场监管局三级调研员、市消费者协会常务副会长张玉涛，市市场监管局网络交易监管科科长、市消费者协会秘书长于继东介绍威海市2023年“3·15国际消费者权益日”有关情况。

2022年消费维权、监管执法工作情况

2022年，全市市场监管系统和各级消协组织坚持“系统治理、标本兼治”的工作思路，以“提升消费者满意度”为工作目标，集中发力，破解难题，扎实推进消费维权工作。全年共受理消费投诉、举报、咨询62124件，为消费者挽回经济损失1553万元；查办违法案件7560件（含简易程序），涉案货值3512万元，有效打击了市场监管领域各类违法行为，最大限度维护了消费者合法权益。

推进消费维权协同共治，形成齐抓共管社会格局。组织召开威海市消费者协会第五届理事会一次会议，将市法院、检察院、团委、妇联、发改委等部门共同纳入消协组织机构，推动职能部门监管力量与消协组织力量有效协同，形成维权合力。高质量布设消费维权服务站。以消费活动集中的商场、市场、超市等为重点布设消费维权服务站，同步搭建“威海市消费维权智慧微平台”，并张贴“投诉二维码”，消费者可“一键扫码”投诉。出台了全国首个《消费维权服务站建设运行规范》地方标准，组织全覆盖实地督导检查，并邀请人大代表、执业律师开展体察暗访，实施动态管理，不合格的及时公示撤站，确保服务站高质量运行。截至目前，累计布设线上线下一体化服务站173处，共处理消费者投诉、咨询4456件，自行和解率达96%，为消费者挽回经济损失816万元，切实将矛盾纠纷及时化解在一线，真正做到了“小纠纷不出商户、大纠纷不出商圈”。高标准建设消费环境共治社区。在全市范围内，以商住集中的北门外、韩乐坊等25处社区为依托，打造消费环境共治示范社区。在社区内建立消费维权服务站，由社区配备至少一名熟悉业务、热心公益的工作人员负责纠纷调解，将消费维权逐步纳入社区网格员工作范畴，形成了“社区有站、站下有网”的网格化维权体系。制定了全国首个《消费环境共治社区建设运行规范》地方标准，保障规范高效运行。

开展放心消费创建活动，努力提升消费者满意度。大力推行线下实体店无理由退货工作。以具有一定规模的、消费相对集中的商场、超市、建材家具店等线下实体店为重点，积极引导各类市场主体主动作出“七日”、“十五日”、“三十日”等期限的无理由退货承诺，鼓励参与企业主动将适用无理由退货的商品品种、条件、流程等在营业场所醒目位置明示并严格落实，同时张贴使用无理由退货标识。2022年全年共发展线下无理由退货承诺单位9826家，退货金额300余万元，实现全市商场全覆盖。加强放心消费示范单位培育管理，以严格遵守消费者权益保护法律法规、信誉良好、社会广泛认同的企业为申报推荐主体，积极培育放心消费示范单位，并强化激励措施，给予信贷优惠等扶持政策。对已创建放心消费示范单位实施动态管理，对存在严重失信或违法行为的企业，撤销其示范单位资格，通过树立典型，带动市场主体不断规范经营行为，全面改善消费环境，提振消费信心，释放消费潜力。

完善预付式消费治理，进一步优化消费环境。高效率推广使用“预付保”平台。在全国率先打造“威海预付保”平台基础上，对平台进行全面提档升级，优化平台功能，针对健身体育、美容美发、教育培训等不同行业需求，实现对充值卡、次卡、周期卡等各类预付式消费模式的全面适配，为领上健身、菲林教育等相关重点行业主体入驻使用提供了技术支撑。整合宣传资源，建立各行业主管部门、银行、支付宝协同发力的“联动式”宣传推广机制。目前，上线商户已达到2900家，资金总流水800多万元，帮助消费者自主安全退款近30万元，实现了消费者“预付保”平台预存资金零损失、零投诉，为解决预付式消费纠纷提供了“威海方案”。

持续加强食品药品监管，确保消费者“舌尖上的安全”。严守食品安全底线。全面深化食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，抽检食品1.9万余批次，检查食品生产经营者4.36万户，处置问题隐患6313个。推进“西洋参既是食品又是中药材物质管理”国家级试点，培育试点企业8家，建成食品安全共建实验室11处。加强连锁超市监管，对家家悦等19家连锁超市开展超市食品安全体系检查，打造食品安全管理标杆门店4个。全市567家学校、138家养老机构食堂“互联网+明厨亮灶”基础建设覆盖率、数据汇聚率达到“两个100%”。严守药品安全底线。全省率先建成药品远程处方审方一体化平台，审方量达48余万份。推动出台《支持医药医疗器械产业高质量发展政策》，对医药医疗器械企业创新研发最高奖补3000万元，2022年研发医药医疗器械创新产品7个。

加大执法力度，不断净化市场环境。组织开展全市合同专项整治行动，完成市级拍卖企业检查。突破网络刷单炒信和网络价格欺诈领域案件查办，办理侵害消费者合法权益案件30起，完成40起格式合同条款违法行为的包容审慎监管。加强商品和服务价格监管，依法严肃查处价格串通、哄抬价格、价格欺诈等违法行为181起。以与消费者息息相关的日用消费品为重点，加强产品质量监管，全市生产、流通领域抽检日用纺织品、建筑材料等9大类4939批次产品，其中227批次不合格，均依法处置。

2023年监管维权重点工作

2023年，全市市场监管系统将全心全意服务于“大抓经济”，全方位参与“提振消费信心”，以推动经济高质量发展、助力新旧动能转换为主线，以“精致城市放心消费”为主题，在全系统深入开展消费信心提振年活动，全面提升商品和服务质量，完善消费者权益保护机制，进一步改善消费环境，更好满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用。

筑牢消费底板，保障消费安全，让消费者放心消费。

深化市场治理机制。大力推进餐饮质量安全提升工程，加大对重点食品的抽检力度，强化对网络订餐的规范管理；强化药品安全监管，严厉打击药品违法违规行为；持续加强对商品和服务的价格监管，强化计量、标准监管，构建公平有序市场竞争秩序。

深入开展网络交易监管工作。开展网络交易平台“四亮”行动，持续推进网络交易平台经营者亮照、亮证、亮规、亮标全覆盖。加大《网购七日无理由退货暂行办法》宣传力度，推进网购无理由退货义务落实。开展“网剑行动”，加强网络交易监测，重拳整治网络市场突出问题，净化网络消费环境。

严格查办侵害消费者权益案件。开展打击侵害消费者合法权益违法行为专项整治行动，加强对消费投诉重点问题的分析研判，集中对消费侵权违法行为开展治理，查处一批侵害消费者合法权益的违法案件，提高执法监管震慑力，营造更加安全消费环境。

提升维权效能，护航消费全过程，让消费者舒心消费。

提高投诉举报办理质效。继续健全落实投诉举报快速回应机制，依法高效办理12345等渠道的消费投诉举报，强化“诉案衔接”机制，在调解纠纷基础上，深挖背后违法线索，对涉嫌违法行为进行立案调查，将每一起投诉涉及的问题解决彻底，确保消费者满意度保持在高位。

完善基层消费维权网络。聚焦消费热点、重点行业领域，探索拓展消费维权服务站、消费环境共治社区建站领域，延伸消费维权工作触角，方便消费者就近投诉，提升消费投诉便利度。加强动态管理与人员培训，确保高质量运行，提高消费纠纷处理成功率，进一步提升消费维权实效。

实施线下无理由退货扩展行动。大力推广线下购物无理由退货承诺，引导消费者正确行使购物“后悔权”。充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店的引领带动作用，打造无理由退货示范单位。探索实行异地异店退货，提升消费者购物体验。鼓励符合条件的大型商超推行消费环节先行赔付，支持引导其通过平等协商与场内经营者共同建立先行赔付保证金，提升消费者信心。

大力推行消费投诉公示。研究制定威海市《消费投诉信息公示实施方案》，在“威海市场监管”微信公众号开辟专栏，打造“信息公示”功能栏，定期公布消费投诉总体情况和个案信息，同时利用广播电视、威海预付保、“自在威海”智慧平台等渠道扩大公示信息的应用面，提升社会影响力。不断挖掘、筛选有价值的公示线索和典型案例，正面的予以宣传、负面的予以曝光，提高消费者维权意识和经营者诚信守法意识。

顺应消费需求，提升消费体验，让消费者品质消费。

开展“放心消费在威海”示范创建活动。聚焦商品消费、服务消费、新消费等重点领域，广泛开展放心消费“承诺践诺”，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，培育一批质量管理水平高、市场竞争力强、品牌形象突出的放心消费示范单位，增加高质量产品和服务供给，提高消费标准，积极争创全国放心消费示范城市，助力“精致城市幸福威海”建设，不断提升消费者的获得感和幸福感。

在文旅消费领域开展“自在威海、放心消费”活动。联合高德地图、美团网、市文旅集团开展政企合作，从消费供需两端入手，针对消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点，借助全国性大平台的资源优势，打通我市旅游市场线上线下屏障，对接盘活各项资源，形成彰显威海优势特点的旅游消费产品。通过三方深度合作，不断提升我市文旅市场消费活力，为消费者提供更多更优的消费选择。

推动预付式消费治理再升级。在全市范围内加大预付保推广力度，以发布情景剧、歌曲、宣传视频、入户走访发放宣传折页等形式，倡导经营者、消费者主动上线使用平台。推动构建一体化推广机制，让更多部门参与预付保平台使用，不断激发消费活力。联合蚂蚁集团、兴业银行，推出金融优惠政策和激励措施，推动实现餐饮零售、健身洗浴、美容美发等重点行业领域全覆盖，推动预付式消费治理迈上新高度。

突出消费者协会社会监督责任。加强消费教育，推进线上线下一体化消费教育基地建设，创新方式、丰富载体，实现消费教育品牌化可视化传播，以消费者喜闻乐见的方式普及消费知识，引导消费者科学消费、理性维权。加强消费监督，聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展监督调查，揭露批评有损消费信心行为，发表消协观点，提出监管建议，共同促进企业诚信自律，自觉履行消费者权益保护主体责任，构建和谐消费关系，释放消费潜力。